不少企业都会设置专门应答用户咨询和投诉的岗位，常见的部门设置客户服务部，而其中的工作人员通常称其为“客服”。HR在招聘客服时，通常更看重其耐性、亲切度和抗挫能力，因为客服在面对因为产品质量或者使用问题而怒气冲冲的客户投诉时，如果态度不佳，会导致与客户的矛盾更加被激化，这肯定是企业不原因见到的场面。不少企业在购置人力资源管理系统时，会针对不同岗位设置“红线“，及当这个岗位产生某种行为或者造成某种结果后，企业有权利与其解除劳动关系，对于客服岗位而言更是如此，作为企业与用户沟通的重要窗口，客服能帮助企业抚平客户的怒火，也能为企业招来更多的不满，所以在利用eHR系统制定岗位绩效考核或者奖惩制度时，会尤其突出相关的条目。本文介绍的案例，是一家物流公司客服处理用户投诉时，因为被客户恶意辱骂戳中痛处，没忍住回怼了几句，被公司知晓后与其解除了劳动合同，但经过多次仲裁，最终获赔30万的案例。具体案件如下图：